Cinco claves para hacer frente a una crisis de comunicación

Por más impecable que sea nuestra gestión, ninguna empresa está libre de verse involucrada en una crisis de reputación: un accidente, una mala actuación de un representante público, un error personal… En estos casos, es fundamental seguir una serie de pasos que nos ayudarán a minimizar los daños y no perder la credibilidad.

La agilidad La inmediatez en la respuesta contribuirá a frenar rumores, evitar mensajes contradictorios y permitirá posicionar nuestra versión de los hechos frente a otras más perjudiciales. Sin embargo, la agilidad no debe estar reñida con otro pilar de la comunicación de crisis: la

Coordinación Será imprescindible que todos los agentes implicados en la crisis – autoridades, empleados, afectados…– estén coordinados para que los mensajes que se trasladen vayan en la misma línea. Así, el primer paso será convocar una reunión entre la dirección de la empresa y los responsables de comunicación para definir nuestra

Estrategia Puede ser activa -difundir un comunicado o convocar una rueda de prensa – o reactiva, limitándonos a responder a las cuestiones que nos planteen, tanto por parte de los medios como en los canales sociales. En cualquier caso, deben plantearse una serie de mensajes que deben estar guiados por la

Transparencia Negar la mayor no suele ser una buena idea, sobre todo en estos tiempos en los que es más que probable que alguien tenga un vídeo o foto de lo sucedido. Así que los mensajes que definíamos deben ir encaminados a describir y reconocer los hechos, asumir responsabilidades, transmitir control de la situación y preocupación por los afectados y dar a conocer las medidas adoptadas. Todo ello nos ayudará a no perder nuestra

Credibilidad Y es que esta será la pieza fundamental para minimizar los daños a nuestra reputación. Una crisis de comunicación grave puede dejar marcada a una empresa, pero el resultado es aún peor si a ello se añaden acusaciones de oscurantismo. Una vez rota la credibilidad es prácticamente imposible recuperarla.